Mettre le client Ă lâaise
à propos du séminaire
Cette formation vise à développer les compétences nécessaires pour instaurer un climat de confiance avec les clients dÚs le premier contact. Les participants apprendront à écouter activement, adapter leur communication, gérer le stress et répondre aux besoins des clients de maniÚre professionnelle, afin de favoriser une relation positive et durable.
Objectifs pédagogiques
RĂ©ussir sa premiĂšre prise de contact avec un client
Adapter son comportement aux enjeux de lâaccueil
Adopter un langage appropriĂ© Ă lâaccueil
Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence
Devancer la demande du client
Traiter les situations délicates à l'accueil
Programme détaillé
Jour 1
Questionnaire avant stage & Ă©valuation de positionnement
RĂ©ussir sa premiĂšre prise de contact avec un client
Les critĂšres de l'accueil du point de vue du visiteur
Les notions de visibilité et de disponibilité
La notion de proactivitĂ© :âaller versâ le client
La notion dâendurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
Les attitudes dâun accueil rĂ©ussi
Adapter son co mp o r te me n t aux enjeux de lâaccueil
Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
Le schéma de la communication
Le look personnel Ă mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
Les effets comportementaux du toucher Ă connaĂźtre pour ne pas ĂȘtre surpris
La bonne distance Ă notre interlocuteur
Adopter un langage appropriĂ© Ă lâaccueil
Le vocabulaire Ă employer Ă lâaccueil
Le bon usage du formalisme
La présentation personnelle
La prise de congés pour laisser une bonne image
Jour 2
RĂ©activation des acquis du jour 1
Comprendre rapidement la d e ma n d e et orienter en conséquence
Les outils de lâĂ©coute active
Le questionnement du client
La boussole du langage pourfaire préciser la demande
La personnalisation de la prise en charge
Le traitement dâune demande de renseignements
La maĂźtrise du temps lors du traitement de la demande
La conclusion
Devancer la d e ma n d e du client
L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide
La proposition spontanée d'assistance
Traiter les situations délicates à l'accueil
La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs
Le traitement des récriminations
La gestion des réclamations clients à l'accueil
L'intégration des perturbations dues au téléphone
Qui devrait participer ?
- HĂŽte et hĂŽtesse d'accueil
- Chargé d'accueil
- Conseiller commercial en point de vente
Inscription Ă la session
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