Suivre et fidéliser son client : être présent dans toutes les situations difficiles

Jour 1

Questionnaire avant stage & évaluation de positionnement

1| Mettre en place les bons réflexes commerciaux

• Le questionnement et l'écoute

• La focalisation sur le positif

• L'anticipation des points négatifs de notre offre

• L'intérêt pour le client

• L'importance du silence

2| Affiner les attentes et besoins du client

• Les mécanismes du langage de précision

• Les solutions pour faire préciser/ parler le client

• Les outils de l’enquête pour mettre à jour un non dit/ un problème qui pollue la relation

3| Annoncer soi- même une "mauvaise nouvelle" pour ne pas la subir

• La nécessaire préparation

• L'identification des conséquences possibles pour le client

• Les solutions alternatives

• Les objections potentielles du client

• La trame pour annoncer ces situations délicates

• Jour 2

Réactivation des acquis du jour 1

4| Traiter une réclamation client

• Le comportement à adopter face à la réclamation

• La notion d'accusé-réception pour prendre en compte le point de vue de l'interlocuteur

• Le rôle de l'empathie dans le traitement de la réclamation

• La trame de traitement d’une réclamation en 5 étapes

5| Gérer un conflit ouvert avec un client

• Les 5 stratégies possibles pour gérer un conflit

• Les "non-dits" à l'origine des conflits

• Les préalables à l'accord mutuel

• "L'oignon du conflit" : passer de la position affichée à la motivation plus profonde

• La notion de BATNA, pour anticiper toutes les issues possibles au conflit

• La trame en 7 étapes pour gérer un conflit avec un client

6| Inciter le client à passer à l'action si la réclamation a bien été traitée

• Le client reporte sa décision à plus tard

• Le client doute

• Le client vient, revient, re-revient… mais n’achète pas !