Professionnaliser son discours au tĂ©lĂ©phone : adoption dâune attitude en phase avec lâimage de lâentreprise
Description du programme
Cette formation permet de professionnaliser son discours au tĂ©lĂ©phone afin de vĂ©hiculer une image positive et cohĂ©rente de lâentreprise. Elle aborde les techniques de communication, la gestion de la voix et les bonnes pratiques relationnelles.
Les participants apprendront Ă adapter leur ton, leur langage et leur posture pour instaurer une relation de confiance dĂšs le premier contact. La formation met Ă©galement lâaccent sur les bonnes pratiques pour structurer les Ă©changes, amĂ©liorer la qualitĂ© des interactions et renforcer lâimage professionnelle de lâentreprise.
Ce que vous allez maĂźtriser
1| Adopter un comportement «commercial» au téléphone
2| Adopter un langage approprié au téléphone
3| Traiter efficacement une demande
4| Surmonter la rĂ©sistance dâun client
5| Susciter lâintĂ©rĂȘt du client en valorisant son rĂŽle
6| Traiter une réclamation
DĂ©roulement de la formation
Jour 1
Questionnaire avant stage & Ă©valuation de positionnement
1| Adopter un comportement «commercial» au téléphoner
La notion de filtre
L'impact du non-verbal au téléphone
La voix et ses modalitĂ©s dans la transmission dâun message
L'Ă©motion transparaĂźt dans la voix
2| Adopter un langage approprié au téléphone
Le vocabulaire spécifique au téléphone
Les expressions Ă favoriser
Les expressions Ă Ă©viter
3| Traiter efficacement une demande
Les 2 types de questions, leurs caractéristiques et leurs utilisations
Les 2 composantes majeures de lâĂ©coute :silence / reformulation
La boussole du langage pour éviter les incompréhensions
Jour 2
RĂ©activation des acquis du jour 1
4| Surmonter la rĂ©sistance dâun client
La trame EQRIEAC
L'isolement de l'objection
L'engagement d'hypothĂšse
5| Susciter lâintĂ©rĂȘt du client en valorisant son rĂŽle
Les phrases «test» qui valorisent un rÎle de conseil
La traduction des caractĂ©ristiques dâun produit en avantages pour le client
La construction d'un catalogue dâaccroches rĂ©utilisables pour diffĂ©rents types dâappels
Le «yes set »ou comment capitaliser sur le «oui »pour ferrer lâopportunitĂ© de vente
6| Traiter une réclamation
La trame de traitement de la réclamation
L'écoute et l'empathie nécessaire
2 L'implication du client dans la résolution
Profils concernés
Cette session est optimisée pour les profils suivants :
- Assistant(e)s
- Conseillers clientĂšle
- Tout salariĂ© amenĂ© Ă gĂ©rer un volume dâappels important