Mettre le client à l’aise

Jour 1

Questionnaire avant stage & évaluation de positionnement

Réussir sa première prise de contact avec un client

• Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur

• Les notions de visibilité et de disponibilité

• La notion de proactivité :“aller vers” le client

• La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier

• Les attitudes d’un accueil réussi

Adapter son co mp o r te me n t aux enjeux de l’accueil

• Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message

• Le schéma de la communication

• Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction

• Les effets comportementaux du toucher à connaître pour ne pas être surpris

• La bonne distance à notre interlocuteur

Adopter un langage approprié à l’accueil

• Le vocabulaire à employer à l’accueil

• Le bon usage du formalisme

• La présentation personnelle

• La prise de congés pour laisser une bonne image

Jour 2

Réactivation des acquis du jour 1

Comprendre rapidement la d e ma n d e et orienter en conséquence

• Les outils de l’écoute active

• Le questionnement du client

• La boussole du langage pourfaire préciser la demande

• La personnalisation de la prise en charge

• Le traitement d’une demande de renseignements

• La maîtrise du temps lors du traitement de la demande

• La conclusion

Devancer la d e ma n d e du client

• L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide

• La proposition spontanée d'assistance

Traiter les situations délicates à l'accueil

• La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs

• Le traitement des récriminations

• La gestion des réclamations clients à l'accueil

• L'intégration des perturbations dues au téléphone