• Réussir sa première prise de contact avec un client
• Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil
• Adopter un langage approprié à l’accueil
• Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence
• Devancer la demande du client
• Traiter les situations délicates à l'accueil

• Hôte et hôtesse d'accueil
• Chargé d'accueil
• Conseiller commercial en point de vente

Jour 1

Questionnaire avant stage & évaluation de positionnement

Réussir sa première prise de contact avec un client

• Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
• Les notions de visibilité et de disponibilité
• La notion de proactivité :“aller vers” le client
• La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
• Les attitudes d’un accueil réussi

Adapter son co mp o r te me n t aux enjeux de l’accueil

• Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
• Le schéma de la communication
• Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
• Les effets comportementaux du toucher à connaître pour ne pas être surpris
• La bonne distance à notre interlocuteur

Adopter un langage approprié à l’accueil

• Le vocabulaire à employer à l’accueil
• Le bon usage du formalisme
• La présentation personnelle
• La prise de congés pour laisser une bonne image

Jour 2

Réactivation des acquis du jour 1

Comprendre rapidement la d e ma n d e et orienter en conséquence

• Les outils de l’écoute active
• Le questionnement du client
• La boussole du langage pourfaire préciser la demande
• La personnalisation de la prise en charge
• Le traitement d’une demande de renseignements
• La maîtrise du temps lors du traitement de la demande
• La conclusion

Devancer la d e ma n d e du client

• L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide
• La proposition spontanée d'assistance

Traiter les situations délicates à l'accueil

• La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs
• Le traitement des récriminations
• La gestion des réclamations clients à l'accueil
• L'intégration des perturbations dues au téléphone