Gestion de l’agressivité en front office : poser ses limites et se protéger dans les situations difficiles

Jour 1

Questionnaire avant stage & évaluation de positionnement

1| Repérer et réagir aux premiers signes d’une tension

• La différence entre agressivité et violence

• Les déclencheurs de l'agressivité

• L’échelle de l’agressivité

• Les 9 conseils pour se protéger face à une personne violente

2| Ajuster sa communication dans une situation de tension

• La prise en compte des filtres dans la communication

• La distinction entre évaluation et observation

• L'influence de sa communication non verbale sur l'autre

3| Montrer à l’autre que l’on prend en compte son «état»

• L'écoute jusqu'à la note finale

• L'accusé de réception pour acter notre écoute

• La notion de besoin comme moteur à nos actions

• De la "position affichée" à la "motivation profonde"

Jour 2

Réactivation des acquis du jour 1

4| Faire préciser le "problème" de son interlocuteur

• Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel

• Les types de questions et leur utilisation

• La reformulation pour vérifier sa compréhension

5| Réagir à une agression verbale

• La révélation sur soi pour gérer son émotion

• L'empathie pour marquer la charge émotionnelle de l'autre

• La messe basse pour faire baisser d'un ton

• La requête alpha pour poser une limite et éviter les débordements

• Les techniques alternatives pour mettre fin à la situation

6| Prendre du recul et évacuer la tension

• Les techniques de respiration pour se rééquilibrer

• Les techniques de détente et de relaxation "minute", type sophrologie

• Le processus de traitement post-conflit pour aider un collègue / collaborateur