Gestion de la relation client pour technicien : coupler technique et qualités relationnelles pour mieux gérer les situations difficiles

Jour 1

Questionnaire avant stage & évaluation de positionnement

1| Agir sur l’impact de son comportement pour le client

• Les 3 lois de la communication

• Le filtre personnel et son impact sur notre communication

2| Créer la différence dès les premiers échanges

• L’attitude et la posture

• Le look

• La mise en valeur de son rôle vis-à-vis du client, comme "apporteur de solutions"

• La trame de présentation

• L'intérêt de poser un cadre à son intervention L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client

• L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client

3| Eviter la frustration chez un client mécontent

• L’impact d’une bonne écoute dans une situation de tension

• Les 2 composantes majeures de l’écoute

• Le mécanisme de l’empathie pour prendre en compte la charge émotionnelle

Jour 2

Réactivation des acquis du jour 1

4| Faire préciser le "problème" de son interlocuteur

• Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel

• Les types de questions et leur utilisation

• La reformulation pour vérifier sa compréhension

5| Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"

• L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"

• L'accusé-réception pour marquer notre écoute

• La logique d'addition (oui et...) plutôt que la logique d'opposition (oui mais...)

• La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations

6| Gérer et transformer positivement les critiques

• Le traitement des critiques adressées à notre entreprise

• Le traitement des critiques personnelles

• Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client