Gérer les clients difficiles (en face à face) : développement de ses compétences relationnelles en situation difficile
Description du programme
Cette formation permet de développer les compétences nécessaires pour gérer efficacement les clients difficiles en situation de face à face. Elle aborde les techniques de communication, de gestion des émotions et de résolution de conflits.
Les participants apprendront Ă adopter une posture adaptĂ©e, Ă dĂ©samorcer les tensions et Ă rĂ©pondre de maniĂšre constructive aux situations dĂ©licates. La formation met Ă©galement lâaccent sur les bonnes pratiques pour maintenir la qualitĂ© de la relation client, renforcer la confiance et transformer les situations difficiles en opportunitĂ©s dâamĂ©lioration.
Ce que vous allez maĂźtriser
Mieux comprendre sa propre maniÚre de réagir
RĂ©agir efficacement dĂšs que la tension monte
Sauvegarder la communication en situation de tension
Répondre aux objections en prenant en compte la réaction de son interlocuteur
GĂ©rer diffĂ©rentes situations dâinsatisfaction clients
Prendre du recul et gérer ses émotions
DĂ©roulement de la formation
Jour 1
Questionnaire avant stage & Ă©valuation de positionnement
1| Mieux comprendre sa propre maniÚre de réagir
La notion de filtre
Les 2 obstacles dans la perception de la rĂ©alitĂ© dâune situation
2| RĂ©agir efficacement dĂšs que la tension monte
Les dĂ©clencheurs de lâagressivitĂ©
LâĂ©chelle de lâagressivitĂ©
Les 9 conseils pour se protéger
Les bons réflexes comportementaux
La trame de traitement dâune rĂ©clamation
3| Sauvegarder la communication en situation de tension
Les attitudes dâĂ©coute active
La reformulation
Le schéma de la communication
La verbalisation des Ă©motions
La pratique de l'empathie
Le questionnement
Jour 2
RĂ©activation des acquis du jour 1
4| Répondre aux objections en prenant en compte la réaction de son interlocuteur
Lâutilisation dâun langage adaptĂ©
La mĂ©thode de lâaccusĂ©-rĂ©ception
5| GĂ©rer diffĂ©rentes situations dâinsatisfaction clients
La technique de la pacification
La technique de lâisolement
Le malentendu
La technique de "parole contre parole"
Le technique du "transfert"
La formulation d'un refus
Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
6| Prendre du recul et gérer ses émotions
La fonction utile des Ă©motions
La prise en compte de lâimpact et de lâintensitĂ© des Ă©motions
Les moyens de gĂ©rer les Ă©motions : lâacceptation et la verbalisation
Profils concernés
Cette session est optimisée pour les profils suivants :
- Commerciaux
- Assistants commerciaux
- Chargés de clientÚle
- Techniciens SAV