Gérer les clients difficiles au téléphone : réponse positive et sereine à un problème donné

Jour 1

Questionnaire avant stage & évaluation de positionnement

1| Adopter un langage approprié au téléphone

• Le vocabulaire spécifique au téléphone

• Les expressions à favoriser

• Les expressions à éviter

2| Faire préciser clairement la situation de son interlocuteur

• La grille "DOG"pour décortiquer le discours du client

• Le réflexe questionnement pour explorer le problème du client

• Les spécificités de l'écoute active au téléphone

• La reformulation des faits qui posent problème

3| Réagir à une agression verbale en diminuant la tension

• La verbalisation de l'émotion présente chez l'interlocuteur

• L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une "agression"

• La notion d'accusé-réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue

• D'une logique d’opposition (oui, mais...) à une logique d’addition (oui, et...)

Jour 2

Réactivation des acquis du jour 1

4| Traiter efficacement une réclamation

• La trame en 5 étapes

• Le réflexe concrétisation

• L'engagement personnel

• La solution à apporter à l'interlocuteur

5| Fixer des limites à son interlocuteur

• Les 4 étapes du DESC pour construire un message acceptable

• La trame pour formuler un “non” clair et ferme

• Les techniques pour résister à l'insistance, voire au “chantage affectif”

6| Évacuer la tension ou le stress accumulé

• Le mécanisme du stress

• L'importance de la respiration dans la régulation physiologique

• Méthodes de visualisation et de relaxation