Thera RH

Description du programme

Cette formation permet de développer les compétences essentielles pour réussir l’accueil téléphonique et donner une image professionnelle dès le premier contact. Elle aborde les techniques de communication, de gestion de la voix et d’écoute active.

Les participants apprendront à accueillir efficacement les interlocuteurs, à comprendre leurs besoins et à transmettre une image positive de l’entreprise. La formation met également l’accent sur les bonnes pratiques pour gérer les appels, traiter les demandes et assurer une qualité de service optimale.

Jour 1

Questionnaire avant stage & évaluation de positionnement

1| Adapter son langage aux enjeux de l’accueil téléphonique

Les bons réflexes pour présenter l’entreprise (et se présenter)
Le vocabulaire à employer
Les réflexes de base à chaque appel
La voix : ses modalités et son impact dans la transmission d’un message

2| Orienter correctement son interlocuteur

Les 2 types de questions, leurs caractéristiques et leurs utilisations
Comment et quoi demander à un interlocuteur pour bien l’orienter ?
Les 2 attentes d’un client : être écouté et pris en charge
Les 2 composantes majeures de l’écoute :silence / reformulation
La présentation personnelle

3| Traiter les situations courantes efficacement

Comment filtrer élégamment ?
Comment transférer un appel ? et le récupérer en cas de non- réponse ?
Comment faire barrage à un prospecteur commercial ?
Comment prendre un message pertinent et fidèle ?
Comment faire patienter sans faire attendre ?
Comment prioriser et transmettre un appel ?
L’adaptation des trames aux règles de gestion de l’entreprise

Accueil téléphonique : donner la bonne première impression

Description du programme

Ce que vous allez maîtriser

Déroulement de la formation

Profils concernés