• Comprendre les fondamentaux de la gestion de l’expérience client (CX) et son impact sur la satisfaction et la fidélité.
• Apprendre à mettre en place des stratégies pour améliorer l'expérience client à chaque point de contact.
• Utiliser des techniques avancées pour mesurer, analyser et optimiser la satisfaction client.
• Développer une culture client au sein de l’entreprise pour maximiser la rétention et la fidélité.

• Responsables commerciaux et managers de la relation client cherchant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
• Équipes marketing et équipes service client souhaitant optimiser l'expérience des clients à travers différents canaux.
• Entrepreneurs et dirigeants désireux d’adopter des pratiques axées sur l’expérience client pour accroître la performance de leur entreprise.

Module 1 : Introduction à la gestion de l’expérience client (CX)

• Qu'est-ce que l’expérience client (CX) et pourquoi est-elle cruciale ?
• Différence entre satisfaction client et fidélité.
• Les leviers d’amélioration de l’expérience client (produit, service, émotion).
• Exercice pratique : Cartographier le parcours client (Customer Journey Map) pour identifier les points d'amélioration.

Module 2 : Les attentes des clients et personnalisation de l’expérience

• Comprendre les différentes attentes des clients selon les segments.
• L'importance de la personnalisation dans l’expérience client.
• Mettre en place des stratégies de personnalisation à grande échelle (data, CRM, IA).
•  Exercice pratique : Analyse des attentes des clients et développement d’une stratégie de personnalisation.

Module 3 : Techniques de mesure et d’analyse de la satisfaction client

• Les indicateurs clés de performance de la CX : NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score).
• Utiliser les feedbacks et enquêtes clients pour affiner l’expérience.
• Analyser et interpréter les résultats pour prendre des décisions éclairées.
• Exercice pratique : Mise en place d’un questionnaire de satisfaction client et analyse des résultats.

Module 4 : Optimisation des points de contact client (omni-canal)

• Les différents points de contact (physiques, digitaux, service après-vente) et leur importance dans le parcours client.
• Gérer la cohérence et la fluidité entre les différents canaux (omni-canal).
• Les meilleures pratiques pour améliorer les interactions avec les clients.
• Exercice pratique : Études de cas sur l’optimisation de points de contact.

Module 5 : Fidélisation des clients à travers l’expérience

•  L’expérience client comme outil de fidélisation.
•  Programmes de fidélité et stratégies de rétention basées sur la CX.
• Transformer les clients fidèles en ambassadeurs (stratégies de parrainage, programmes ambassadeurs).
•  Exercice pratique : Élaboration d’un plan de fidélisation client basé sur l'expérience.

Module 6 : Gérer et anticiper les plaintes et les insatisfactions

• Les raisons des insatisfactions clients et comment les anticiper.
• Techniques de gestion des plaintes et des retours négatifs.
• Transformer les insatisfactions en opportunités d'amélioration et de fidélisation.
• Exercice pratique : Jeux de rôles sur la gestion de plaintes clients.

Module 7 : Créer une culture d’entreprise centrée sur le client

• L’importance de la culture d’entreprise orientée client.
• Comment sensibiliser et impliquer les collaborateurs dans la gestion de l’expérience client.
• Développer une approche collaborative autour de l'amélioration continue de la CX.
• Exercice pratique : Atelier collaboratif sur la mise en place d’une culture client au sein de l’entreprise.